[시사뉴스 홍경의 기자] 우리은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

KSQI(Korean Service Quality Index)는  고객이 실제로 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 지표다. 전문 모니터 요원이 일반 고객의 입장에서 상담 서비스를 체험하고 평가하는 방식으로 진행돼 객관성과 신뢰도가 높은 것으로 평가받고 있다.

이번 평가에서 우리은행 고객센터는 △상담 태도 △업무처리 역량 △맞이·종료 응대 △수신 환경 등 주요 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다.

그동안 우리은행은 고객 만족을 최우선 가치로 두고 상담 품질 향상과 안정적인 상담 환경 구축에 지속적으로 힘써왔다.

특히 국내 거주 외국인을 위한 네팔어 유선상담 서비스를 도입하고, 고령 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 ‘쉬운말 서비스’를 운영하는 등 금융소외계층의 접근성을 높이는 포용금융을 실천하며 고객 편의성을 대폭 확대했다.

최근에는 디지털 기술을 활용한 상담 서비스 고도화에도 속도를 내고 있다. 올해는 AX 사업의 일환으로 AI 기반 고객상담 서비스를 확대하고 있으며, 특히 AI 어시스턴트를 도입해 고객 문의 내용을 분석하고 상담직원에게 적합한 답변을 제공하는 체계를 구축하고 있다. 이를 통해 더욱 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다.

우리은행 관계자는 “고객의 입장에서 보다 빠르고 정확한 상담 서비스를 제공하기 위해 전 임직원이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객 중심의 서비스 혁신과 금융 접근성 확대를 위한 포용금융 실천을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.