앞으로 자동응답서비스(ARS)의 대기시간이 30초를 넘으면 상담원이 고객에게 전화를 걸어야 한다.
방송통신위원회는 25일 ARS 운용업체들에게 ‘콜백(Call Back)’ 서비스 등을 담은 ‘고객 불편 개선 가이드라인’을 지키도록 자율 권고했다.
방송통신위원회는 그 동안 ARS 이용과 관련하여 제기된 불만사항들을 종합적으로 분석해 이 같은 가이드라인을 마련하고, 이용자 편의 위주로 개선할 방침이라고 밝혔다.
이에 따르면 우선 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결할 수 있는 메뉴를 만들고, ‘상담원 연결’은 ‘0번’, ‘이전 단계 되돌아가기’는 ‘＃번’, ‘다시 듣기’는 ‘＊번’으로 표준화된다.
ARS는 3단계 이내로 구성하고, 5단계를 넘지 않도록 했다. ARS 이용에 따른 전화요금 부담도 사전에 알려야 한다. 특히 상담원 연결 대기시간이 30초를 초과하면 ARS 운용업체가 문의 고객에게 전화를 하도록 했다.
ARS는 기업과 공공기관의 콜센터(약 2,000개)에서 업무 효율성과 인건비 절감 등을 위해 운영되고 있으며, 현재 약 4만7천여 전화회선이 ARS에 사용되고 있다.
방송통신위원회는 이번 가이드라인의 준수를 유도 하기 위해 공공기관을 대상으로 개선실적을 점검하고 우수사례를 공표할 수 있는 ARS 평가제도도 도입하기로 했다.
방송통신위원회는 “ARS는 전 산업분야에서 광범위하게 활용되고 있는 만큼 공공기관과 기업이 가이드라인을 솔선하여 준수함으로써 국민들의 불편이 없도록 각별한 관심과 적극적으로 협조해줄 것”을 당부했다.
