인터넷뱅킹과 폰뱅킹 모바일뱅킹 등의 이용이 증가하면서 은행을 방문하는 고객이 감소하고 있다.
이 때문에 영업내에서의 빈 공간이 생기면서 은행들이 금융업과는 전혀 상관없는 커피숍과 여행사, 부동산중개업 심지어 편의점까지 입주시키며 신규고객 창출과 원스톱 서비스를 중심으로 거듭나고 있다.
20여곳 커피영업점 운영
은행의 일선 영업점 가운데 커피숍을 통해 객장으로 들어가는 곳이 늘어나면서 한지붕 두 가족으로 공생하고 있다.
국민은행 둔촌동 지점의 경우 영업시작과 함께 커피숍과의 담이 허물어지고 영업마감시간이 되면 별도의 공간으로 변모한다. 원래 이 점포는 은행 영업점만을 위해 설계된 것이지만, 지속적인 인원 감소와 객장고객 감소로 남아도는 공간을 커피업자에 입대를 해 준 것이다.
은행을 방문한 고객은 대기시간을 객장에서 보내기보다는 커피숍에서 차 한잔을 하면서 여유로움을 즐기고 있어 ‘커피 영업점’으로 불린다.
외환은행은 본점과 선수촌지점에 커피전문점인 스타벅스가 자리잡고 있다. 조흥은행도 명동지점과 수원지점에 까르띠에 커피전문점이 들어섰다. 이러한 경향은 2003년 이후 대부분의 은행로 번지고 있다. 은행의 영업점 가운데 커피숍이 들어선 곳은 줄잡아 20여 곳에 이른다. 아직 정확한 검증이 된 것은 아니지만, 고객유치와 함께 쉴 수 있는 공간을 마련하고 있다는 점에서 고객에게 긍적적인 요인으로 작용하고 있다.
국민은행 본점을 방문한 강모(39세)씨는 “은행에 예금을 하려고 왔는데 커피숍이 있어 순서를 기다리는 동안 차 한잔을 했다”며 “과거 서민들에게 은행 문턱은 높았는데 최근에 변모하는 것을 보면 한 층 더 가까워진 느낌”이라고 말했다.
은행 관계자는 이와 관련 “농형의 경우 하나로 마트가 각 지점에 보급돼 있는 것과 유사한 형태로 보면 될 것이”이라고 말했다.
편의점 부동산까지 입점
최근에는 커피숍 뿐 아니라, 여행과 부동산 편의점까지 영업점내 입점이 늘어나고 있는 추세다.
조흥은행은 경기도 안양의 박달동 지점이 축소되면서 그 자리를 부동산 중개업자에 활용, 건물 매매와 임대업무에서 해당 지역의 전월세까지 알아봐주고 있다.
국민은행은 커피숍이 들어가기에 협소한 점포에는 편의점과 테이크아웃 점포를 유치했다. 테이크아웃점포는 3~4평이면 입점이 가능하고 커피숍 등과 달리 별도 고객용 의자와 탁자 등이 필요가 없어 고객의 발길이 줄을 잇고 있다. 또 객장과 직접 연결돼 있어 빠쁜 생활을 하는 고객의 선호도가 높다.
하나은행은 여행사와 부동산 업무를 함께 할 수 있는 장소를 마련해 은행 영업점에서 세가지 일을 한꺼번에 처리할 수 있도록 했다. ‘라이프케어센터’로 불리는 이곳도 은행 영업점 가운데 빈 공간을 임대해 자리를 마련한 곳이다.
은행을 방문한 고객은 은행 업무만을 하지 않고 자신의 경향과 라이프스타일에 따라 상담을 받을 수 있어 큰 호응을 얻고 있다. 올 여름 해외여행을 계획하고 있는 정모(46세)씨는 “여행사를 선택하는데 상당한 고민이 따르는게 사실”이라며 “하지만, 은행내에 여행사가 있어 믿음이 더 가는 것 같다”고 말했다. 이 센타는 국내 여행업계 1위인 (주)하나투어와 업무제휴를 통해 해외여행 패키지 상품과 국내외 항공권을 판매하고, 여행과 비자 수속대행을 비롯 각종 여행관련 정보를 제공한다.
또 하나생명 현대해상화재보험과 제휴를 맺고 방카슈랑스에서 판매되지 않고 있는 보장성 보험과 자동차 보험도 판매하고 있다. 이외에 PB 고객은 아니지만, 개인자산 비중가운데 부동산 비중이 높은 고객에 대해서는 부동산 컨설팅도 함께 이뤄진다.
라이프케어를 운영하고 있는 김순모 사장은 “고객은 은행거래 고객 가운데 해외여행이나 부동산을 매매하려는 고객이 대부분”이라면서 “은행수준에서 지속적으로 확대할 계획인 것으로 알고 있다”고 말했다.
은행이 복합점포를 지향하면서 편의점과 부동산개업, 테이크아웃(Take-Out)형 매점도 등장하고 있다는 것이다.
방카슈랑스 탄력 받나
이러한 복합점포가 활발하게 움직이는데 그 시발점은 지난 2000년 방카슈랑스 도입이 계기가 됐다는 게 은행측의 시각이다.
지금은 은행 영업점 직원이 직접 보험상품을 팔고는 있지만, 초창기만 하더라도 별도 테이블을 만들어주고 보험 설계사가 고객을 유치하는 형태로 이뤄졌다. 고객의 입장에서는 거래 보험사가 내점해 있는 은행을 자주 이용하다보면, 해당은행에 대한 이미지가 좋아지기 때문이다.
방카슈랑스는 지난달 초 만기환급성 없는 보장성보험(상해·질병·간병보험 등)의 은행판매를 허용하는 2단계 개방이 시작되면서 은행의 복합화에 더욱 힘이 실릴 전망이다.
하나생명은 4월20일 암에대해 진단부터 완치에 이르는 모든 과정을 보장하는 ‘무배당 웰빙 암보험’을 방카슈랑스 전용 상품을 내놨다. 이 상품은 하나은행에서 단독 판매에 들어갔다.
대한생명은 1년에 12차례까지 자유롭게 입출금하루 있는 ‘다모아유니버셜보험’을 국민은행을 통해 4월22일부터 판매에 들어갔다. 이어 이달 초 암보험과 건강보험을 방캉슈랑스 전용상품을 개발, 은행과 협상중이다.
흥국생명은 드림토탈캐어보험과 드림암보험, 드림어린이보험 등에 대한 상품개발을 마치고, 우리은행과 기업은행, 조흥은행 등 9개 은행을 통해 이달 말부터 판매에 들어간다.
이로 인해 방카슈랑스 2단계 개방과 ‘원스톱 뱅크’와 맞물려 은행의 신규고객이 증가할 것으로 관측된다.
신 마케팅 전략으로 떠 올라
은행의 영업방식이 겸업화를 넘어 복합화로 이뤄지는 것에 대해 새로운 마케팅 전략으로 그 성공 가능성에 관심이 모아지고 있다.
외국의 경우 영국에서 일부 영업점 점포를 커피숍 등으로 임대해 주고 임대수수료와 함께 신규고객 유치차원에 후한 점수를 주고 있다. 미국도 BOA(뱅크 오브 아메리카)와 시티즌파이낸셜이 스타벅스 영업점을 갖고 있다. 워싱턴 뮤추얼은 영업점 중앙에 있는 대기실과 스타벅스를 함께 설계하고 있는 상황이다.
CIBC(캐나디언 임페리얼 뱅크 오브 코메르크)에 따르면 스타벅스에는 매일 700여명의 고객이 내점하지만, 은행에는 월 2.9회 방문하고 있어 커피숍 영업점은 많은 고객과의 대면기회를 높이고 있다.
영국의 중견은행인 애비내셔널은 지난 2002년 코스타라는 커피전문점을 지점에 유치한 이후 매년 확장하고 있다.
이와 관련 금융경제원 김동환 박사는 “외국의 경우 고객을 위한 별도 룸을 각 지점마다 마련하고 있다”면서 “이 곳을 이용하는 고객은 국내 PB처럼 VIP고객이 아니라 주로 노인과 외국인들이 이용하는데 시시콜콜한 얘기까지 할 정도 친절하다”며 고객과 은행이 편안하게 만나는 것이 중요하다고 강조했다.
김 박사는 이어 “그러한 면에 최근 은행들이 점포를 임대해 주고 소규모 매장으로 활용하는 것은 긍적적으로 볼 수 있다”고 말했다.
