굳이 밖에 나가지 않고서도 인터넷만 있으면 맘에 드는 상품을 가격비교까지 하면서 알뜰한 쇼핑이 가능하다. 이런 편리함과 다양성 때문에 많은 소비자들이 전자상거래를 이용하지만 이에 대한 피해사례는 크게 늘고 있다.
<사례1>직장인 K씨는 지난해 7월 인터넷쇼핑몰에서 구입한 핸드백 때문에 골치를 앓았다. K씨는 평소 마음에 드는 제품을 인터넷쇼핑몰을 통해 구입했지만, 막상 배송되어 온 제품은 장신구 한쪽이 떨어진 불량품이었다. 이에 K씨는 판매자에게 수리를 해주거나 다른 제품으로 교환해 달라고 요청했다. 그러나 업체 측에선 “구입한 제품은 수입 완제품으로 수리나 교환이 불가능하다”며 발뺌했다.
<사례2>대학생 L군은 지난해 1월 인터넷쇼핑몰에서 72만2,560원짜리 노트북을 구입했다. 하지만 주문제품과 다른 모델이 배송되어 왔고 세부적인 사양 역시 인터넷쇼핑몰에서 소개한 광고화 상당한 차이가 있었다. 이런 사정을 얘기하고 판매자에게 반품을 요구했으나 역시 거부당했다.
<사례3> 지난해 2월 인터넷 경매 사이트 (주)옥션의 회원 일부의 개인정보가 불법 유출되었다는 보도가 있었다. 이에 피해자들은 사업자에게 정보 관리 소홀로 인한 정신적 피해 보상을 요구한 적이 있다.
이에 대해 소비자분쟁조정위원회는 성명, 주소, 옥션 아이디, 이메일 주소, 전화번호, 주민등록번호, 은행계좌번호가 전부 해킹된 소비자들에 대해서는 10만원을, 개인정보 중 일부만이 해킹된 소비자들에 대해서는 금 50,000원을 지급하도록 조정을 결정했다.
전자상거래 시장 규모가 크게 성장하면서 이에 따른 소비자 분쟁도 매년 급증하는 추세다. 한국소비자보호원 조사에 따르면 지난해 1년간 전자상거래와 관련된 소비자 피해는 3080건으로 전년대비(2639건) 16.7% 증가했다. 전체 피해구제 접수건 중에서 전자상거래 분야가 차지하는 비중도 11.9%에서 15.9%로 증가했다.
품목별로는 ‘의류·섬유신변용품’이 1018건(33.1%)으로 가장 많았고 ‘정보통신 서비스’가 625건(20.3%), ‘정보통신기기’ 304건(9.9%), ‘문화용품’ 212건(6.9%), ‘차량·승용물’ 130건(4.2%) 순으로 나타났다. 특히 정보통신서비스와 관련된 피해는 전년(346건) 대비 80.6% 폭증했다. 이는 인터넷게임 관련 집단분쟁과 개인정보 누출 관련 집단분쟁 사건이 접수됐기 때문으로 분석된다.
역시 개별품목에서 ‘인터넷게임서비스’가 346건으로 접수빈도가 높았고 ‘점퍼·자켓·사파리’ (111건), ‘기타정보이용서비스’ (109건), ‘인터넷정보이용서비스’ (104건), ‘노트북·컴퓨터’ (97곤) 등의 순으로 나타났다. 여기서 인터넷게임서비스 관련 접수가 가장 많았던 이유로 (주)엔씨소프트사의 리니지 게임 계좌 이용 정지와 관련된 집단분쟁이 신청됐기 때문으로 분석된다. ‘기타이용정보서비스’의 경우 (주)옥션을 상대로 한 개인정보 누출 관련 집단분쟁 신청이 있었다.
‘노트북 컴퓨터’는 97건이 피해가 접수돼 전년(53건)에 비해 83.0%나 증가했는데 주요 ‘구매시와 상이한 제품 배송’, ‘품질하자 및 A/S’ 불만’ 등이 많았다. 통상 노트북컴퓨터는 가격비교 사이트를 통해 구입하는 경우가 많은데 가격비교사이트와 판매사이트간 가격정보 일치율이 89.0%로(2008년 10월 한국소비자원 조사) 구매 전, 후 모든 과정에서 소비자 피해를 유발할 수 있는 것으로 나타났다.
소비자피해가 가장 많이 접수된 업체는 옥션(214건), 엔씨소프트(180건), 지마켓(128건), 인터파크(54건), 신세계I&C몰(33건) 등의 순이었다. 하지만 상품 미배송 등으로 인한 피해는 2006년부터 시행된 에스크로제 도입 이후 감소했다. 비대면·선결제라는 전자상거래이 특성으로 인해 주문 후 상품이 배송되지 않거나 지연되는 피해가 지속적으로 발생하고 있다. 이런 피해는 2005년까지 전체 피해구제 접수건 중 20% 이상을 차지했으나 2006년 에스크로제 도입 이후 10%대로 감소했다.
전자상거래 이용시 주의사항
1. 가격비교사이트를 경유해서 물품을 구매하는 경우, 가격 등 정보의 일치여부 확인하기.
- 판매사이트의 가격정보나 품절상품 등재정보가 자료 업데이트 시차로 인해 가격비교사이트에 실시간으로 반영되지 않아, 정보차이가 발생할 수 있다.
※ 특히, 노트북 등 컴퓨터 주변기기의 경우 가격정보가 일치하지 않는 경우가 많으므로 주의!
- 판매사이트상의 정보가 구매 결제할 최종정보다.
2. 쇼핑몰이 제공하는 상품의 상세정보를 잘 읽고 물품수령시 동일여부 확인할 것.
- 구매시 쇼핑몰이 제공하는 모델명, 기능 등 주요 상세정보를 살펴보고, 물품 수령시 주문한 상품과 동일한지 즉시 확인한다.
※ 특히, 노트북 등 컴퓨터 주변기기의 경우 구성하는 부품이 많으므로 일치여부, 정품여부 등을 확인 필수!
3. 지나치게 낮은 가격으로 등록된 경우, 결제수단을 현금으로만 요구하는 업체는 의심해 볼 것!
- 인터넷쇼핑몰에 낮은 가격으로 등록해 소비자를 유인한 뒤 현금결제를 조건으로 거래대금만 받고 도주하는 경우가 있다.
4. 현금거래시 구매안전서비스 이용
- 결제대금 예치(에스크로), 소비자피해보상보험, 채무보증지급계약과 같은 구매안전서비스 가입여부를 초기화면과 결제수단 선택화면에서 확인하고 현금 구매할 경우 구매안전서비스를 이용하여 거래하는 것이 안전하다.
5. 소비자 문제 발생시 신속히 대응!
- 제품이 배송된 후, 바로 주문한 제품이 맞는지, 파손되지는 않았는지 등을 확인.
- 제품의 하자, 배송, 청약철회, 환불과 관련된 분쟁이 발생하면 한국소비자원 등 전자상거래 관련 상담 및 분쟁조정기관을 통해 도움을 받는다.
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