인터넷 사용자 불만 ‘초고속’

통계와 조사로 살펴본 인터넷 이용실태와 문제점

인터넷은 현대인의 실생활에
없어서는 안될 생활도구로 자리잡았다. 인터넷은 자료검색에서부터 메일, 채팅, 영화감상, 건강진료, 쇼핑, 증권거래, 정보교류, 교육 등 개인의
질적인 생활향상과 사회발전에 큰 부분을 차지하고 있다. 우리나라 인터넷 이용실태에 관한 통계와 조사를 통해 그 현주소를 밝혀 보았다.

2001년 3월 인터넷 이용자수 2,100만명에 육박

2001년 3월말 현재 우리나라 7세이상, 월평균 한번 이상 인터넷을 이용하는 사람은 모두 2,093만명(이용률 48.6%)으로 지난
2000년말 1,904만명(44.7%)에서 3개월만에 189만명(3.9%p)이 증가한 것으로 조사되었다. (95% 신뢰수준에서 최대 허용오차
±0.996%) 이러한 결과는 <한국인터넷정보센터>에서 전문조사기관인 <인터넷메트릭스사>에 의뢰하여 지난 3월 전국 3,582가구
10,058명을 대상으로 실시한 ‘인터넷 이용자 실태조사’에서 나타났다. 99년 10월 이후 5번째로 실시된 실태조사는 인터넷 이용현황과 이용행태를
파악하는 자료가 되고 있다.

실태조사 결과를 살펴보면, 우리나라 인터넷 이용의 주요한 특징을 알 수 있다. 7세 이상 응답자 중 ‘월평균 한번 이상’ 인터넷 이용자는
2,093만명(48.6%), ‘일주일에 한번 이상’ 이용자는 1,956만명(45.4%)이며, 16세 이상 응답자 중 ‘월평균 한번 이상’ 인터넷
이용자는 1,633만명(44.0%), ‘일주일에 한번 이상’이용자는 1,522만명(41.0%)으로 나타났다. 성별로는 남성인터넷 이용자는 1,196만명,
여성이 897만명으로 남성 인터넷 이용자가 여성에 비해 299만명 많은 것으로 나타났으며, 연령별로는 7∼19세의 인터넷 이용률이 81.6%로
타 연령층(20대: 78.3%, 30대: 48.4%, 40대: 29.0%, 50대이상: 6.2%)에 비해서 인터넷 이용이 매우 활발한 것으로
드러났다. 지역별 인터넷이용률은 제주(55.4%), 서울(55.2%), 경기(54.7%), 울산(53.7%) 순으로 조사되었다. 직업별로는
학생의 인터넷 이용률이 84.7%로 가장 높으며, 다음으로 사무직의 인터넷 이용률이 76.1%, 전문/관리직이 71.6%로 높았다. 한편,
무직/기타의 인터넷이용률(26.1%)보다 생산관련직의 이용률(18.3%)이 더 낮은 것으로 나타났다.

인터넷을 주로 이용하는 장소는 가정(65.9%), 회사(17.4%), PC방(11.4%), 학교(3.3%)순으로 나타나 가정 이용자가
대폭 증가하고 PC방 이용자는 감소하는 추세에 있다. 가정내에서 인터넷 접속시 주로 이용하는 방법은 ADSL, HDSL등 xDSL과 케이블망같은
초고속 인터넷서비스를 이용하고 있으며, 전체가구의 40.5%가 이에 해당된다. 우리 나라 가구 PC보급률은 작년 12월 대비 1.1%p 증가한
72.1%에 이르며, 인터넷을 이용할 수 있는 가구는 2.5%p 증가하여 52.3%에 이르는 것으로 나타났다. 주당 인터넷 이용시간은 10.67시간으로
2000. 12월 조사의 11.73시간 보다 약 1시간 가량 감소. 성별로 볼 때, 주평균 이용시간은 여전히 남성(12.16시간)이 여성(8.68시간)보다
많은 것으로 나타났고, 인터넷 이용목적을 살펴보면, 대다수 이용자(58.1%)가 ‘자료정보 검색’을 목적으로 인터넷을 이용하고 있으며, 다음으로
‘오락·게임’, ‘메일사용’, ‘학습’을 위하여 인터넷을 이용하고 있었다.

인터넷 이용시 불편한 점에 대해서는 ‘느린 통신속도’를 가장 많이 지적(54.9%)하였고, 다음으로는 정보검색의 어려움(9.2%), 이용금액
부담(6.5%), 이용방법의 어려움(3.8%), 언어소통의 어려움(1.2%) 순으로 꼽았다. 이는 최근 초고속 통신의 확산과 함께 고급 컨탠츠를
향유하려는 네티즌의 욕구증가와 가입경쟁으로 사후 서비스를 소홀히 하고 있는 업계현실을 반영한 결과라는 것이 전문가들의 지적이다.



초고속인터넷서비스 이용자 10명중 3명 ‘해약 원한다’

한편 <한국소비자단체협의회>가 최근 전국 7개도시 이용자 8백31명을 대상으로 ‘초고속통신망에 대한 이용자 조사’를 실시한
결과, 초고속인터넷서비스를 이용하는 소비자 10명중 3명(32.3%)이 현재 이용중인 회사와 해약을 원하고 있다. 초고속인터넷서비스 가입자는
폭발적인 증가세를 보인데 반해 이용자들의 불만은 좀처럼 줄어들지 않는 것으로 조사됐다. 또한 이들 해약을 원하는 이용자의 절대 다수인 88.7%가
서비스 제공회사를 바꾸고 싶어하고, 11.3%는 아예 초고속인터넷서비스를 이용하고 싶지 않다는 입장을 보이고 있다.

그리고 이번 조사에서 초고속인터넷서비스를 이용하는 소비자중 90.2%가 접속장애나 속도가 느려지는 등의 경험을 했다고 응답했으며, 품질에
대해 만족하고 있는 소비자는 36.1%에 불과했다. 접속이 안되거나 속도가 느려지는 등 품질에 대한 불만은 서울, 인천 등의 수도권보다는 지방도시가
다소 높았다. 서울과 인천의 경우 ‘불만스럽다’는 응답자는 각각 87.2%, 83.8%인데 비해, 대구는 96.4%, 목포는 93.0%가 불만을
나타냈다.

사후관리 소홀, A/S인증제 고려해야

한편 설치지연에 대한
문제에 대해 이용자 4명중 1명(28.4%)이 약정보다 늦게 설치된데 불만을 토로했으며, 38.1%가 초고속인터넷서비스 회사들이 일정기간 의무사용기간을
설정하고 있는 것에 불만을 표시했고, 문제가 있어 사업자를 찾는 경우 상담전화 연결이 어렵다는 등 상담에 대한 불만도 23.1%를 차지했다.
또한 가입당시 사업자가 제시한 조건과 실제 사용에 차이가 있어 불만이라는 응답도 16.2%로 가입시 가입조건에 대한 정확하고 충분한 고지가
이루어지고 있지 않음을 보여주고 있다.

문제가 있어 A/S를 요청한 경우 24시간 이내 서비스를 받은 소비자는 37.7%, 48시간 이내는 31.0%, 48시간 이상 걸렸다는
소비자가 31.2%였으며, 1주일 이상 경과한 경우도 4.1%로 초고속인터넷서비스 A/S 가 신속하게 이루어지지 않는 것으로 나타났다. 특히
A/S 지연과 서비스 질에 대한 불만이 지속적으로 제기되고 있는 요인중 하나는 일부 회사의 경우 A/S서비스를 통신회사에서 직접 관리하는 것이
아니라 외주를 주어 여러 단계를 거치고 있기 때문에 통신품질이나 불친절, 처리지연 등의 이용자 불만을 야기하는 것으로 보인다.

따라서 가전제품과 보일러 제조회사들이 애프터 서비스 인증제를 실시해 품질 향상을 도모해 왔듯이 초고속통신의 경우도 이같은 제도를 도입함으로써
A/S에 필요한 조직강화와 직원교육을 통해 이용자들에게 만족할만한 A/S를 제공할 수 있도록 해야한다고 관계전문가들이 지적하고 있다.

고병현 기자 bhgoh@sisa-news.com