남녀간의 키스까지 택배를 해준다는 광고로 유명했던 국제택배운송업체 DHL이 지금 낯이 뜨겁다. 키스 때문이 아니다. 먼저 그 낯 뜨거운 이유 1탄은, 지난 5일 공정거래위원회가 (주)DHL코리아의 약관을 심사한 결과 운송물의 지연 손해를 보상하지 않도록 한 조항을 '약관규제법률'위반으로 판단하고, DHL에게 이를 수정·삭제토록 조치한 것. 이는 국제특급운송업체가 국가간 발송물을 일반 국제우편보다 빠르게 배달하는 업무를 수행하는 사업자로서 DHL, UPS, FEDEX(이상 외국업체)와 EMS(우체국)가 상위사이며, DHL은 업계 1위로서 약 34%의 시장점유율을 차지하고 있었기에 사안의 중량감을 지적한 것이다. 그러나 직격탄 같은 2탄은 꼼꼼하기로 소문난 DHL이 12월 초 엉뚱한 실수를 저지르고 이를 수습하는 과정에서도 글로벌 기업답지 않은 처신이 일어난 것. 그 때문에 DHL은 지금 국제특송업계 지존으로서의 자존심을 구기고 있다.

▲오우~ DHL은 한국주소에 약해요…
대부분의 국민은 한국의 택배 서비스에 대해서는 말이 많다. 보통 물품파손에 대한 항의, 불친절한 배송기사에 대한 불만 등이 대부분이다. 그런 면에서 비교적 안정된 세계적인 물류기업인 DHL은 국제운송분야 만큼에서는 신뢰가 가는 것이 사실이다.
지난 11월말 모 포털사이트 블로거인 J씨(30.남)는 최근 광고수익원으로 각광받는 구글 애드센스를 운영했고, 여기에서 얻은 수익을 달러화로 된 수표로 빨리 받고자 아일랜드 더블린시의 구글 측에 DHL 특송을 부탁했다. 일반우편으로 받으면 20일이상 소요되기 때문에 수표를 빨리 받기 위해서 24달러(약2만원)의 운송료를 J씨 개인이 별도지불하고 특송을 청했던 것. 이에 대해 J씨는 “구글의 계정이 없어지게 되면 수표가 백지화 되는 만큼 신속한 환전이 필요했다”라고 특송을 청한 이유를 밝혔다.
그러나 J씨는 수표를 받기 위해서 DHL을 계속 기다렸지만, 이상하게 오지 않았다. 그러다가 미리 받은 운송장 번호로 13일 확인해 본 결과 이미 열흘전인 12월 4일 "수취인에게 배달되었다"는 답변을 DHL측으로부터 들었다. 수취인은 K씨라는 처음 듣는 이름의 낯선 여자. 이에 당황한 J씨는 늦은 밤이었음에도 즉시 DHL고객센터에 확인전화를 했다. 고객센터에서는 "수취인이 본인의 것이 아니라고 해서 저희가 보관하고 있다"라는 응답을 해주었고 “날이 밝으면 다시 연락을 주겠다”고 말했다.

▲‘보관’에서 ‘나몰라’… 다시 ‘분실’이라는 엇박자
하지만, 아침이 되어도 연락은 오지 않았기에 재차 연락을 했다. 그랬더니, 이제는 말이 달라진 것이다. DHL 배달직원인 S씨가 "그 여자분께 드렸는데, 그 여자분과 통화를 하니 자기 것이 아닌 것 같아서 버렸는지 어쨌는지 모르겠다"는 무책임한 말이 J씨에게 되돌아 온 것이다. ‘보관’에서 하루아침 ‘나 몰라라’가 된 것.
이에 대해 배달직원 S씨는 기자와의 통화에서 “양재동의 비슷한 번지에 Y빌라라는 동명의 빌라가 존재하는 바람에 배달착오를 일으켰다”고 말하면서 “마침 수취인이 부재중이라 메모를 남겼으며 그 여자분이 메모를 보고 자기는 맞벌이부부인 관계로 늘 부재중이니 우편함에 놓아달라는 부탁에 그렇게 했다”라고 답했다. 하지만 J씨는 이때 “DHL은 배달하면서 ‘번지수 확인’도 제대로 안하고 ‘수취인 확인’도 안하는 것이냐”고 따져 물으면서 “내 주소는 대한민국에 딱 하나이기에 번지수만 적어도 일반우편물이 잘 오는데 신뢰가 우선인 글로벌 택배기업 DHL이 그럴 수는 없다”라고 항변했다. 이어 그는 “국내 택배사들도 실제수취인과 우편상의 수취인이 다를 경우 최소한의 ‘관계확인’을 하고 전달하는데 DHL은 이를 묵살했다”고 강조했다. 지난 21일, 본 기자가 마포구 염리동의 DHL 본사를 찾아 배달직원 S씨가 작성한 우편물 수취확인증을 조사한 결과 수취인 서명이 기재되어 있지 않았고 K씨와의 통화를 근거로 우편함에 두고 간 것으로 나타났다.

▲분실배상책임 한국택배 50만원… DHL은 100불?
그뿐이 아니다. J씨는 11월초에도 DHL로부터 똑같은 주소, 똑같은 형태의 우편물을 받은 적이 있었다. 이는 결국 DHL은 같은 주소라도 매번 다른 곳 또는 다른 사람에게 배달할 가능성이 크다는 뜻이 된다.
설상가상으로 엉뚱한 수취인 K씨에게 배달된 수표는 K씨의 어린 자녀가 훼손하는 바람에 K씨는 이를 버렸고, 결국 J씨는 소중한 수표를 영영 돌려받을 수 없었다.
이에 대해 DHL 서비스관리팀 책임자는 “DHL의 우편물 오송배달 확률은 아주 미미한 수치여서 이번 사고는 일회성 사고”라고 해명하고 있다.
하지만 정말 J씨를 화나게 한 것은 DHL의 대처 태도였다. ‘분실처리’하겠다는 것이다. 잘못 배달되어 다른 사람 손에 이미 들어간 수표, 그것도 훼손되어서 없어진 수표를 ‘분실’로 규정짓는다는 것. 게다가 배송료를 구글에서 냈으므로 구글에 모든 권한이 있어 J씨에게는 "항변권"조차도 없다고 했다. 또한 손해배상을 받고 싶으면 구글에 그 권한을 위임받아야 가능하다고 한다. 그러나 J씨는 수표를 빨리 받기 위해 DHL의 특송료 24달러를 자신이 냈기 때문에 이는 부당하다고 밝히고, 상담원에게 “이 사태에 대한 DHL측의 공식입장을 말해 달라”고 하자 14일이 되어서야 뒤늦게 클레임담당자가 사과와 함께 배상을 논의하자고 나타났다. 담당자는 “자사의 약관법규상 분실의 배상액은 100달러가 최고한도라는 것”이라 말했다.
J씨는 분통이 터졌다. 수표액면가에 턱없이 못 미치는 금액에, 명분 또한 ‘분실배상’이라니 말문이 턱 막히기까지 했다.

▲분실물이 만약 입학서류, 회사서류였다면?
J씨는 즉각 소비자보호원에 진정을 냈다. 내 수익금에서 천금같은 24달러를 내서 날라온 특송이고 분실이 아닌 오배송이라는 점, 그리고 배상액이 고작 100달러라는 문제제기를 달았다. 그러자 즉각 DHL의 고위간부에게서 연락이 왔다. 상당금액의 무마성격 배상 제의가 들어온 것이다. 기자가 이의 확인취재를 하니 DHL측 간부는 “어차피 분실수표는 구글에서 재발행될 것 같아 수표에 기재된 금액만큼을 우리가 (J씨에게) 선지급하고 후일 재발행수표가 도착하면 그에 대한 소유권을 DHL이 갖자는 이야기였다”고 항변했다.
그러나 J씨는 “구글 애드센스운영의 수익특성상 언제 ID계정이 바뀔지 몰라 신속한 환금이 우선이었는데 재발행의 의미는 이미 돈을 받지 못하는 것과 동일하다”고 말하면서 “DHL의 내규배상한도를 훨씬 뛰어넘는 상당금액의 무마액수보다는 차라리 국내택배업체들의 최고배상한도액인 한화 50만원과 내가 낸 특송료 24불을 환불해 달라”고 주장했다. 그는 또 부연하여 “어떻게 특송이라 불리는 우편물이 본인 확인도 없이 배달될 수 있는지 정말 궁금했다. 그것도 DHL이 말이다. 만약 이 우편물이 한 회사의 운명을 결정짓는 서류였다면, 또는 일생일대의 중요한 유학입학관련 서류였다고 생각하면 지금도 끔찍하다”고 손을 내저었다. 이 사건의 취재를 마칠 무렵, 만약 내가 부탁한 키스택배가 주인을 잘못 찾아 전달됐다 생각하니 일견 우습다기보다는 불현듯 부르르 두려운 생각이 들었다. 그래서 등기우편이 꼭 등기로 가야 할 분명한 이유하나를 다시 집어 들었다.

오병환 기자 embago@sisa-news.com