전체기사

2025.09.05 (금)

  • 구름많음동두천 29.3℃
  • 맑음강릉 33.1℃
  • 구름많음서울 29.7℃
  • 구름조금대전 30.6℃
  • 구름조금대구 30.8℃
  • 맑음울산 31.3℃
  • 구름조금광주 30.5℃
  • 맑음부산 31.2℃
  • 맑음고창 31.0℃
  • 맑음제주 31.5℃
  • 구름많음강화 28.8℃
  • 구름조금보은 27.9℃
  • 맑음금산 29.4℃
  • 구름조금강진군 30.8℃
  • 맑음경주시 31.7℃
  • 구름조금거제 30.6℃
기상청 제공

금융

KB證, 고객 경험 향상을 위한 ‘대고객 메시지 언어가이드’ 제작 및 배포!

URL복사

고객과 일관된 커뮤니케이션을 위한 ‘대고객 메시지 언어가이드’ 제작
명확한 금융상품 정보 전달을 위해 각 채널 유형별, 고객 여정별 가이드 제시

[시사뉴스 박정민 기자] KB증권(사장 이홍구, 김성현)은 고객 중심의 쉽고 명쾌한 메시지 전달을 위해 ‘대고객 메시지 언어가이드’를 제작하여 KB증권 전 임직원에게 배포했다고 20일(월) 밝혔다.

 

KB증권은 고객과의 원활한 의사소통을 위해 3가지 기본 원칙(고객 관점으로 쓰기, 간결하게 쓰기, 일관되게 쓰기)을 중심으로 ‘대고객 메시지 언어가이드’를 제작했다. 추가로, 고객중심의 편리한 금융서비스를 제공하기 위해 다소 낯선 금융 용어를 일상적이고 익숙한 언어로 표현하여 제작했다.

 

또한, ‘대고객 메시지 언어가이드’는 비대면 고객과 소통하는 채널(알림톡, 문자메시지, 앱푸시, 이메일 등)별로 최적화된 가이드를 제시하고 있다. 각 채널 유형에 특화된 레이아웃과 일관된 텍스트를 구성함과 동시에 어려운 용어나 표현을 개선하여 고객의 이해도를 높혔다.

 

특히, 고객이 제공받는 서비스보다는 직접 이용하는 서비스라는 느낌을 받을 수 있도록, 고객 관점으로 개선된 표현들을 정리하였다. 예를 들어, 계좌가 ‘폐쇄 처리 되었다’라는 표현은 ‘자동 해지됐습니다’와 ‘제한된다’라는 표현은 ‘사용할 수 없습니다’ 등으로 권장했다. 이 외에도, 중복표현이나 번역투 문장을 지양함과 더불어 불필요한 표현을 걷어내어 고객이 최대한 쉽고 빠르게 이해하는 데 중점을 두고 제작했다.

 

추가로, KB증권은 ‘대고객 메시지 언어가이드’ 내 고객이 금융상품과 서비스를 이용하는 단계를 6가지로 세분화하여 ‘고객 여정별 톤’이라는 프로세스를 도입했다. 해당 프로세스에 따라, KB증권 고객이 상품에 흥미를 가지는 시점부터 가입, 이용, 상품의 해지까지 각 단계에 최적화된 메시지를 전달할 수 있는 언어가이드가 적용될 방침이다.

 

이와 더불어, 비대면 고객과 접점이 있는 ‘PUSH 메시지’와 ‘카카오알림서비스’ 등의 채널에 고객 중심의 언어가 지속적으로 적용될 수 있도록, 꾸준히 업데이트를 진행해나갈 예정이다.

 

KB증권 하우성 디지털사업총괄본부장은 “대고객 메시지의 경우 다양한 채널로 전달이 되고 있고, 특히 비대면 채널 고객에게 다가가는 중요한 소통수단이자 접점이다”면서, “KB증권의 정체성이 담긴 고객중심 언어를 적용한 메시지를 통해, 고객 입장에서 일관된 브랜드 경험을 갖도록 하는 것이 목표다”라고 말했다.

 

KB증권은 작년에도 고객 중심의 금융 콘텐츠 제공 위해 ‘쉬운 언어 글쓰기 가이드’를 발간하여, 어렵고 추상적인 금융 전문용어를 일상적인 언어로 바꿔 진입장벽 없이 일관되게 고객에게 전달되도록 직원 교육을 실시했다.

 

한편, KB금융그룹 차원에서도 지난 10일 고객이 쉽게 이해할 수 있는 금융서비스 제공을 위해 ‘KB고객언어 가이드’를 발간한 바 있다.

저작권자 Ⓒ시사뉴스
제보가 세상을 바꿉니다.
sisa3228@hanmail.net





커버&이슈

더보기

정치

더보기


사회

더보기
김경훈 서울시의원, “학업중단숙려제 악용 사례 보고돼··· 제도의 미비점 메꿔야”
[시사뉴스 홍경의 기자] 서울특별시의회 교육위원회 소속 김경훈 의원(국민의힘, 강서5)이 지난 1일 제332회 임시회 서울시교육청 정책국 질의에서 학업중단숙려제가 악용되고 있는 사례를 지적하고 숙려제 신청 절차 및 승인 기준을 재검토하여 제도의 본래 취지를 살리도록 당부했다. 학업중단숙려제는 학생이 학교 폭력이나 가정 문제, 진로 고민 등으로 자퇴하려는 학생에게 일정 기간 이를 숙려할 수 있도록 지원하는 제도다. 학생이 왜 학업을 그만두려고 하는지 원인을 파악하고, 컨설팅이나 대안 교육기관으로의 안내 등 지원책에 대해 충분히 안내받도록 돕는 제도에 속한다. 서울시교육청이 제출한 ‘서울 관내 초중고 학생 학업중단숙려제 현황’에 따르면 작년 3,359명의 학생이 숙려제를 사용한 것으로 나타났다. 이는 2020년 799명보다 약 4배 이상 증가한 수치로, 2020년이 코로나 시기였음을 고려한다고 하더라도 학생들의 숙려제 이용 횟수는 현저히 늘어나고 있는 실정이다. 김경훈 의원은 “교육청에서 나름의 지침을 가지고 학업중단숙려제를 운영하고 있는 것이 무색하게도 최근 들어 이 제도를 ‘공식적 장기 결석’을 통한 자유 시간 및 휴식 수단으로 악용하는 사례가 보고되고 있다

문화

더보기
헤밍웨이의 대표작 '무기여 잘 있거라'를 현대적 시선으로 다시보다
[시사뉴스 정춘옥 기자] 좋은땅출판사가 ‘무기여 잘 있거라 - 전쟁, 사랑, 죽음’을 펴냈다. 신간 ‘무기여 잘 있거라 - 전쟁, 사랑, 죽음’은 어니스트 헤밍웨이의 대표작 ‘A Farewell to Arms’를 현대적 시선으로 분석한 해설서다. 저자 고민곤은 원작의 줄거리를 단순히 되짚는 데 그치지 않고, 전쟁의 참상과 인간애, 사랑의 의미를 섬세하게 해석한다. 특히 비와 눈 같은 자연 현상에 담긴 상징을 짚어내며 독자가 원작을 더욱 입체적으로 읽어낼 수 있도록 안내한다. 저자는 전쟁이 개인의 존엄과 사랑을 어떻게 무너뜨리는지를 탐구하면서도 그 속에서 인간이 끝내 포기하지 않는 연대와 온기를 강조한다. 또한 군인과 사제, 젊은이와 권력자 간의 갈등을 다루며 전쟁 문학이 던지는 질문을 오늘날의 현실로 확장시킨다. 이를 통해 ‘무기여 잘 있거라 - 전쟁, 사랑, 죽음’은 단순한 작품 해설을 넘어 시대와 세대를 관통하는 문제의식을 제시한다. 고민곤 저자는 교육과정평가원 교과서 검정위원, 2010학년도 대입 수능 외국어 검토위원, 대학 강의, EBS 교재 검토위원 등으로 활동했으며, 현재 군산중앙여자고등학교에서 교편을 잡고 있다. 주요 저서로는 ‘NEAT쓰기완성’

오피니언

더보기
【박성태 칼럼】 생성형 AI 활용…결국 사용자의 활용 능력과 방법에 달려 있다
지난 2022년 인공지능 전문 기업인 오픈AI에서 개발한 챗GPT를 비롯해 구글의 Gemini(제미나이), 중국의 AI기업에서 개발한 딥시크, 한국의 AI기업에서 개발한 뤼튼, 미국 캘리포니아에 본사를 두고 있는 중국계 미국기업이 개발한 젠스파크 등 생성형 AI 활용시대가 열리면서 연령층에 상관없이 생성형 AI 활용 열기가 뜨겁다. 몇 시간에서 며칠이 걸려야 할 수 있는 글쓰기, 자료정리, 자료검색, 보고서, 제안서 작성 등이 내용에 따라 10초~1시간이면 뚝딱이니 한번 사용해 본 사람들은 완전 AI 마니아가 되어 모든 것을 AI로 해결하려 한다, 이미 65세를 넘어 70세를 바라보는 필자는 아직도 대학에서 3학점 학점 수업을 진행하고 있다. 지난 2일 개강 첫날 학생들에게 한 학기 동안 글쓰기 과제물을 10회 정도 제출해야 하는데 생성형 AI를 활용해도 좋으나 그대로 퍼오는 것은 안 된다는 지침을 주었다. 그러면서 “교수님이 그대로 퍼오는지 여부를 체크 할수 있다”고 큰소리를 쳤다. 큰소리가 아니라 지난 학기에도 실제 그렇게 점검하고 체크해서 활용 정도에 따라 차등 평가를 실시했다. 이렇게 차등 평가를 할 수 있다는 것은 필자가 생성형 AI 활용 경험이 있