[시사뉴스 정윤철 기자] 시민소통의 중요 창구 역할을 하고 있는 ‘울산 120 해울이콜센터’가 한국표준협회 주관으로 실시한 ‘2022 콜센터 품질 지수(KS-CQI)’ 평가 ‘광역 지자체’ 부문에서 대전시와 함께 공동으로 1위에 선정되었다.
이에따라 ‘울산 120 해울이콜센터’는 지난 2020년부터 3년 연속 1위를 달성하였으며 8년 연속 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 이루었다.
또 ‘울산 120 해울이콜센터’는 지난 5월 한국능률협회컨설팅 주관으로 실시한 ‘2022 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI)' 평가(공공서비스 지자체 분야)에서도 ’한국의 우수 콜센터‘로 선정됐다.
올해 두 기관의 평가에서 우수기관으로 선정된 지자체는 울산시가 유일하다.
‘한국표준협회’는 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위하여 2012년부터 콜센터 품질 지수(KS-CQI)를 매년 조사하여 발표하고 있다.
2022년 평가를 위해 지난 6월부터 8월까지 3개월간, 전국 59개 업종에 대해 209개 기업 및 35개 공공기관과 특·광역시를 대상으로 ‘콜센터 이용 고객만족도’(7개 항목)와 ‘전화 모니터링 평가’(5개 항목)를 병행하여 실시했다.
‘울산 120 해울이콜센터‘는 콜센터 이용 고객만족도 및 전화 점검(모니터링) 평가 항목 합산점수가 79점으로 전체 평균 74.9점 보다 4.1점 높았으며, 특히 전화 모니터링 평가항목은 94점을 획득하여 전체 평균 85점 대비 9점이나 높은 점수를 받았다.
‘울산 120 해울이콜센터’는 지난 1월부터 4월까지 코로나19 대응을 위해 전문 상담사 4명을 추가로 고용하여 ‘코로나19 대응 통합 콜센터’를 직접 운영하여 백신 추가접종 사전예약, 재택치료 문의 안내 등 전문적인 상담을 진행했다.
2022년 상담건수가 9월말 현재 총 11만 8,751건으로 시민들의 궁금증을 해결하는 ‘전문 시정 상담사’의 역할을 톡톡히 하고 있다.
더불어 ‘울산 120 해울이콜센터’는 지난 8월에 ‘아이시아르(ICR) 국제인증원’이 주관하는 ’아이에스오(ISO) 9001:2015 품질경영시스템 인증 사후 심사도 통과하여 지난 2016년부터 현재까지 7년 연속으로 국제규격의 높은 상담 서비스 수준을 인정받고 있다.
박병희 행정지원국장은 “울산 120 해울이콜센터가 오는 2023년부터 민간위탁에서 직접 운영으로 전환되어 서비스의 안정성이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.”면서 “앞으로 시민과 소통하는 울산의 대표 창구로써 고품질 상담 서비스를 지속적으로 제공하겠다”라고 말했다.
Ulsan 120 Haeul Call Center, which serves as an important channel for civic communication, was jointly ranked first with Daejeon City in the "2022 Call Center Quality Index (KS-CQI)" evaluation conducted by the Korea Standards Association.
As a result, the "Ulsan 120 Haeul Call Center" has been ranked first for three consecutive years since 2020 and has been selected as an excellent call center for eight consecutive years.
In addition, the "Ulsan 120 Haeul Call Center" was selected as the "Korea's best call center" in the "2022 Korea Industry Service Quality Index (KSQI)" evaluation conducted by the Korea Efficiency Association Consulting in May.
Ulsan City is the only local government selected as an excellent institution in the evaluation of the two institutions this year.
The Korea Standards Association has been researching and releasing the Call Center Quality Index (KS-CQI) every year since 2012 to develop the call center industry and improve its competitiveness.
For the 2022 evaluation, 209 companies, 35 public institutions, and special and metropolitan cities were conducted on 59 industries nationwide for three months from June to August.
The "Ulsan 120 Haeul Call Center" scored 79 points for customer satisfaction and phone inspection (monitoring) evaluation items, 4.1 points higher than the overall average of 74.9, and 9 points higher than the overall average of 85.
From January to April, the "Ulsan 120 Haeul Call Center" hired four additional professional counselors to directly operate the "COVID-19 Response Integrated Call Center" to provide professional counseling such as pre-booking additional vaccinations and guiding home treatment inquiries.
As of the end of September, the number of consultations in 2022 totaled 118,751, playing a role as a "professional city counselor" to solve citizens' questions.
In addition, the Ulsan 120 Haeul Call Center passed the ISO 9001:2015 quality management system certification post-examination organized by the ICR International Certification Center in August, and has been recognized for its high level of international counseling services for seven consecutive years.
Park Byung-hee, director of the administrative support bureau, said, "We expect that the Ulsan 120 Haeul Call Center will be converted from private consignment to direct operation from 2023 to further strengthen the stability of the service."
