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전기ㆍ전자ㆍ통신ㆍ중화학

삼성전자서비스, '콜센터품질지수' 최우수기업 7년 연속 선정

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가전제품 원격진단, AI 컨택센터 등 AI 기반 상담으로 이용 편의성 혁신
가전제품 시연실, 엔지니어 현장 동행 교육 통해 고객 관점에서 상담 전문성 강화
'AI 사전케어 알림'으로 이상 징후 선제적 파악 후 차별화된 고객 경험 선사

[시사뉴스 홍경의 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속 선정되며 업계 최장 기록을 이어갔다. 누적으로는 13회로 업계 최다 기록이다.

 

콜센터품질지수(KS-CQI)는 콜센터 상담서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로 상담 과정과 성과를 종합 평가한다. 올해는 총 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 실시했으며, 11개 기업만이 최우수기업에 선정됐다.

 

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 이용 편의성을 높였다. 전문성을 기반으로 차별화된 고객 경험을 전달했다는 평가다.

 

대표적인 AI 기반 서비스인 '가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)' 상담은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 이를 토대로 상담사가 조치 방법을 안내한다. 고객은 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 편리하게 문제를 해결할 수 있다.

 

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능을 도입해 상담 과정을 혁신하고 있다. AI가 고객과의 대화를 분석해 정확한 제품 정보와 증상, 요구사항 등을 요약하고, 분석 결과와 축적된 콘텐츠를 기반으로 상담사에게 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원한다.

 

상담사 전문성 강화를 위한 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'도 운영 중이다. 시연실에서는 실제 제품으로 증상을 재현하며 고객 문의를 정확히 파악할 수 있다. 엔지니어 동행 교육을 통해서는 제품 증상 진단, 수리, 고객 응대 과정을 경험하며 현장 이해도를 높인다.

 

고객이 이상을 느끼기 전 선제적으로 대응하고 제품을 관리해주는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계해 체계적인 서비스를 제공한다.

 

AI 사전케어 알림 서비스는 현재 구독 고객을 대상으로 에어컨, 냉장고, 세탁기 등 10개 제품에 대해 에어컨 냉매 순환 상태 점검, 냉장고 이상 온도 감지 등 23개 증상을 사전 진단하고 있다.

 

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

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정치

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경제

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이재명 대통령 “똘똘한 한 채로 갈아타기도 주거용 아니면 안 하는 것이 이익”
[시사뉴스 이광효 기자] 이재명 대통령이 똘똘한 한 채로 갈아타기도 주거용이 아니면 안 하는 것이 이익일 것이라 경고했다. 이재명 대통령은 5일 새벽 엑스(X·옛 트위터)에 글을 올려 다주택자 양도소득세 중과 유예 종료 예정으로 고가 1주택에 대한 수요가 늘고 있는 것으로 알려진 것에 대해 “똘똘한 한 채로 갈아타기요? 분명히 말씀 드리는데 주거용이 아니면 그것도 안 하는 것이 이익일 것이다”라고 밝혔다. 더불어민주당 한병도 원내대표는 4일 국회에서 개최된 최고위원회의에서 “민주당은 망국적 부동산 투기를 반드시 정상화하겠다. 부동산 투기는 소득 불평등과 양극화를 심화시키고 공정 사회와 경제 정의를 파괴해 온 주범이다”라며 “이번 기회에 이 고질병을 고치지 않으면 대한민국 대전환과 대도약은 불가능하다”고 말했다. 한병도 원내대표는 “다주택자 중과가 1년씩 네 차례나 유예되며 정책 신뢰를 훼손한 과오를 이번에는 바로잡아야 한다”며 “부동산 투기의 희생양이 된 20·30 청년과 신혼부부, 서민을 위한 1·29 수도권 주택공급대책도 차질 없이 추진될 것이다”라며 다주택자 양도소득세 중과 유예 종료에 대한 지지 입장을 밝혔다. 정부는 지난달 29일 수도권에 6만호를

사회

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국토교통과학기술진흥원-희망터 장애인의 자립 지원을 위한 업무협약 체결
[시사뉴스 홍경의 기자] 국토교통과학기술진흥원(이하 국토교통진흥원)은 지난 4일 희망터 장애인사회적협동조합(이하 희망터)과 장애인의 자립을 지원하기 위한 업무협약을 체결했다. 5일 국토교통진흥원에 따르면 안양 호계동에 위치한 희망터는 성인 장애인 자립을 위한 직업적응훈련센터를 운영하고 있는 기관으로, 이번 협약을 통해 양 기관은 지역사회 장애인이 안정적인 일상생활을 누릴 수 있도록 지원하고 인력 양성 프로그램 등을 통해 원활한 사회적 진출을 할 수 있도록 적극 협력해 나가기로 했다. 아울러 국토교통진흥원은 이번 업무협약 체결식을 기념해 희망터의 인지도 제고 등 홍보를 위해 사용될 팜플렛 1,000부를 제작하여 기증하였다. 기증된 팜플렛은 희망터에 관심이 있는 지역 장애인 또는 희망터 운영에 지원을 희망하는 후원자 대상으로 배포되어, 기관 주요 사업과 활동 내용을 알리는 데 활용될 예정이다. 김정희 국토교통진흥원 원장은 “이번 협약은 지역사회 성인 장애인의 자립과 사회참여를 강화하는 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 지역 취약계층의 안정적인 삶을 위한 지원과 사회적 가치 실현을 위해 지속적으로 유관기관과 협력하겠다”고 말했다.

문화

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루이스 캐럴 '앨리스' 시리즈 출간... 삽화 편지 등 수록
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【박성태 칼럼】 선택은 본인 책임… 후회 없는 선택을 위해 신중해야
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