[시사뉴스 임산 칼럼니스트] ‘5Why 기법’이라는 문제 해결 사고법이 있다. 관심가는 문제나 이슈를 관찰하고 문제 기술서를 만든 후 다섯 번 연속해서 ‘왜(Why)’라는 질문을 던져서 문제의 근본적인 원인과 핵심을 파악하는 방법론이다. 마케팅에도 사업의 본질과 혁신의 솔루션을 찾기 위해 ‘다섯가지 질문’을 던진다.
최초의 종합적인 경영학 서적으로 평가받는 드러커의 1954년작 ‘경영의 실제(The Practice of Management)’에 처음 등장하는 이 질문은 현대의 고객중심 마케팅을 탄생시킨 중요한 질문으로 평가 받고 있다.
첫째, 우리의 사업은 무엇인가?
둘째, 우리의 고객은 누구인가?
셋째, 고객에게 가치는 무엇인가?
넷째, 우리의 사업은 어떻게 될 것인가?
다섯째, 우리의 사업은 어떻게 되어져야 하는가?
첫번째 질문을 통해 우리는 업(業)의 개념과 본질이 무엇인지 생각해 볼 수 있다. 두번째 ‘고객은 누구인가’라는 질문을 통해 우리 사업의 실질적인 고객과 잠재적인 고객은 누구이고, 그는 도대체 어디에 있고, 그의 구매 방법은 무엇인가 등을 파악하는 과정에서 대체로 사업에 대한 정의는 저절로 내려진다. 세번째 질문은 따로 언급할 필요가 없을만큼 마케팅에서 중요하다. 넷째 질문, 다섯째 질문을 통해서는 기업이 어떻게 혁신할 것인지 질문을 하고 외부환경을 분석하고, 고객과 경쟁자의 행동과 가치관을 분석하고 기업의 비전과 핵심역량을 결합하여 기업이 무엇으로 먹고살지, 즉 돈버는 이론(Business Theory)을 구축한다.
지난주는 공직에 계실 때 ‘BRIC’을 담당했던 분을 만났다. 소통플랫폼으로서 ‘BRIC(생물학연구정보센터)’에 대해 궁금한 점을 배우고 싶어서다. 갑자기 본인의 이야기를 하시기 시작했다. 물리학자의 꿈을 묻어버리고 돈벌이 때문에 한양공대를 갔다고 한다. “물리학은 천재의 영역이 아니냐? 잘하신 일이다”고 말했다.
대학을 마칠 무렵 정시에 퇴근하고 싶어서 공무원의 길을 선택했다고 한다.
“아인슈타인도 특허청 공무원이 되지 않았냐? 특허청 마치고 철학자 베소나 수학자 그로스만 등의 다른 DNA를 가진 친구들과의 토론이 상대성 이론을 잉태한 것 아니냐? 잘하신 일이다”고 또 말을 건넸다.
물리학은 ‘WHY(본질)’를 묻는 학문인데, 공학은 ‘HOW(솔루션)’를 묻기 때문에 공학도들은 깊은 사고를 못하게 된다는 이야기를 했다. 대화 내내 물리학자의 길을 선택하지 않은 것에 대한 아쉬움이 묻어있었다.
공직에 있을 때 ‘가치’를 중시하였더니 “너는 왜 이렇게 과격하냐”는 말을 들었다고 한다. ‘고객(국민)에게 가치’는 현대적 마케팅에서 가장 중요한 개념인데 우리 정부에서 그런 관점을 가진 공무원들은 과격하다는 소리를 듣는구나. 고객에게 가치가 없는 연구 제안, 용역도 다 받아주어야 하겠구나
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“정책은 ‘내가 맡고있는 영역이 어떻게 될 것인가’ 그림을 그리는 것이다”고 그는 덧붙였다. 혁신과 관련한 질문이다. 과학 기술 정책 영역을 혁신하고 싶은 공직자셨구나. 공직사회에서 버티기 힘드셨을텐데..라는 생각이 뇌리를 스쳐갔다.
드림, 커넥터, 디자인 3가지가 본인의 키워드라고 말씀하시는 이 전직 공직자는 역시나 1년 전 정년을 못 기다리고 꿈을 펼치기 위해 공직을 뛰쳐나오셨다. 공직사회를 파괴적으로 혁신해야 4차산업혁명이 가능할거라는 생각이 들었다. ‘4차산업혁명’ 이라는 슬로건을 외치는 정부. 동시에 일자리 창출을 위해 공무원을 늘리겠다는 정부. 이 두 가지 명세서(목표)가 서로 공존할 수 있을까? 정부의 올바른 목표 수립이 너무나 중요하다.
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