전체기사

2026.01.21 (수)

  • 맑음동두천 -7.4℃
  • 맑음강릉 -2.0℃
  • 맑음서울 -6.3℃
  • 맑음대전 -5.1℃
  • 맑음대구 -1.9℃
  • 맑음울산 -1.6℃
  • 광주 -4.1℃
  • 맑음부산 1.1℃
  • 흐림고창 -4.5℃
  • 제주 1.4℃
  • 맑음강화 -7.3℃
  • 맑음보은 -5.8℃
  • 맑음금산 -4.1℃
  • 맑음강진군 -3.2℃
  • 맑음경주시 -2.1℃
  • -거제 0.2℃
기상청 제공

송동진 칼럼

【송동진 칼럼】 고객을 평생 동반자로 같이하는 기업은 성장한다.

URL복사

사람들은 상호 간에 갖고 싶은 것들을 주고 받으면서 살아간다. 각자에게 필요한 모든 것들을 혼자서 구하기에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 필요한 시기에 갖게 된다는 보장도 없다. 불편하다. 내가 필요한 것을 남이 갖고 있다면 교환해서 사용하는 것이 편리하다. 모여서 살면 도로, 연료, 물 등 생활공간에 편리한 인프라를 갖추고 살 수 있을 뿐만 아니라 필요한 것들을 거래하기도 편리하다.

 

가까운 곳에 모여 살면서 인간의 삶은 더욱 풍부해졌다. 누군가가 만든 것은 누군가에게는 필요한 것이고 더 많은 거래는 더 많은 부의 축적이 가능해졌다. 먼 옛날에는 필요한 것들을 물물 교환을 통해 얻었다. 교환의 매개수단으로 화폐가 생겼다. 화폐는 축적이 가능하고 많은 화폐는 많은 것을 사는 것을 가능하게 했다. 화폐를 모으기 위해서는 많이 생산해서 많이 팔면 되었다. 화폐의 축적은 자본의 축적을 의미한다.

 

축적된 많은 자본으로 대량생산이 가능해졌다. 배를 타고 멀리 가서 판매도 가능했다. 새로운 장소에서는 보지 못했던 상품이 많이 발견되었다. 이 또한 자기 나라에 가져오면 많은 수익을 얻을 수 있었다. 새로운 시장을 개척하는 것은 많은 상품을 판매할 수 있는 것이고 더 많은 돈을 버는 것이고 자본의 축적으로 이어졌다.

 

그러나 어느 순간 자본의 축적에 의한 대량생산은 공급과잉을 초래하게 되었다. 그리고 기업화된 생산자들은 새로운 시각으로 구매자를 인식했다. 구매자는 소비자이고 고객이다.

 

기업들은 소비자들을 다른 시각으로 인식해야 했다. 제품을 잘 만들어서 매스미디어를 통해서 알리기만 하면 판매된다는 생각은 바뀌었다. 소비자의 욕구를 먼저 파악하고 잘 만들 뿐만 아니라 소비자를 최고로 떠받들어 모셔야 했다. 그래야 공급과잉의 경쟁에서 이길 수 있음을 알게 되었다. 소비자가 왕인 시대가 되었다.

 

기업경영의 여러 분야 중에서 판매 분야가 더 중요하게 되었다. 마케팅이 중요하게 되었다. 마케팅은 거래를 만들어 내는 것, 기존의 제품, 서비스에 추가해서 이념까지도 판매의 대상으로 보는 것, 가성비 있는 가격을 고민하는 것, 어떻게 소비자에게 알리는 것이 좋은가를 고민하는 것, 유통망을 어떻게 구성해야지 소비자가 편리하게 구매할 수 있는가를 고민하게 되었다. 고객이 왕인 세상이 되었다.

 

기업은 많이 생산해서 많이 판매하면 많은 이득을 얻을 수가 있다. 대부분의 기업들은 너도나도 고객을 왕처럼 모시게 되었다. 고객도 세분화해서 목표 고객층만을 판매 대상으로 보았다. 인구의 증가와 글로벌화 된 넓은 시장은 고객군을 세분화해서 선택한 목표 고객군만으로도 많은 판매를 할 수 있었다. 생산된 제품은 일정 기간이 지나면 소모되어서 없어진다. 따라서 반복 구매를 할 수 있는 고객군으로 만들면 지속적인 매출이 가능했다. 단골 고객을 만들면 되었다.

 

기업은 고객을 왕으로 모시는 관계에서 고객과 친밀한 관계의 단계로 변화시켰다. 그래서 기업들은 고객들과 평생 친구를 만들었다. 고객의 생애와 같이하는 기업은 마케팅을 잘하는 기업이다. 매출이 증가하는 기업이다. 고객을 바라보는 시각의 진화다.

 

고객의 생애 가치는 수치로 보여줄 수 있다. 고객의 생애 가치는 한 기간(1년, 분기, 반기) 동안 고객으로부터 얻는 수익에서 고객에게 지출된 비용을 빼고 이를 시장이자율로 할인한 금액의 합이다. 여기서 단골 고객이 유지되는 한 기간은 연속성을 갖는다. 고객들의 생애 가치의 합은 기업의 가치로 인식해도 된다. 단골 고객의 확보는 지속적인 매출을 만들어 내고 기업의 가치를 높일 수 있다.

 

기업은 고객과의 관계를 잘 유지해야 하는 시대이다. 고객 관계를 잘하면 단골 고객이 생기고 단골 고객은 평생 고객이 된다. 평생 고객은 기업가치를 많이 높인다. 기업의 가치는 영업이익 또는 당기순이익으로 만들어 지기 때문이다. 영업이익과 당기순이익은 매출에서 생기고 매출은 고객의 구매력이기 때문이다.

 

많은 기업들이 차별성 없는 유사한 제품들을 많이 생산함에 따라서 판매 경쟁이 치열하다. 판매 경쟁에서 우위를 차지하려면 고객군의 탐색 > 고객과 관계 맺기 > 고객과의 관계관리 >고객과의 관계 강화에 힘써야 한다. 바이럴 마케팅은 고객을 단골화시키는데 유리하다. 평생 고객을 만들어야 한다. 평생 고객은 기업의 가치를 향상시킨다. 기업은 고객의 생애에서 동반자여야 한다. 기업은 고객에게 든든한 동반자의 인식을 갖도록 해주어야 한다. 고객과 기업은 신뢰로 귀결된다.

 

글쓴이=송동진 이제너두(주) 대표이사

 

<편집자 주 : 외부 칼럼은 본지의 편집 방향과 다를 수 있습니다.>


 

이제너두(주) 대표이사
경영학 박사
서정대학교 겸임교수

저작권자 Ⓒ시사뉴스
제보가 세상을 바꿉니다.
sisa3228@hanmail.net





커버&이슈

더보기

정치

더보기
서울시의회 국힘 "김경 의원 윤리강령 정면으로 위반…윤리특위, 제명해야"
[시사뉴스 홍경의 기자] 서울시의회 국민의힘이 강선우 국회의원에게 공천 대가로 뇌물 1억원 건넨 혐의를 받는 김경 시의원(무소속·강서1)에게 사퇴를 촉구했다. 서울시의회 국민의힘 의원들은 21일 성명서를 통해 "서울 시민의 민의를 대변해야 할 시의원이 파렴치한 범죄 의혹의 중심에 섰다"며 이같이 밝혔다. 국민의힘은 "공천헌금 1억 상납부터 당원 위장전입, 당비 대납, 업무추진비 사적 유용, 상임위원회 권한을 이용한 수백억 원대 가족 회사 용역 수주, 직원 갑질까지, 제기된 의혹 하나하나가 시의원으로서의 윤리강령을 정면으로 위반했다"고 지적했다. 이어 "특히 김 시의원의 안하무인격 태도는 서울 시민과 동료 의원들을 더욱 분노케 하고 있다"면서 "김 의원은 공천 대가로 1억원을 건넨 사실을 자백하면서도, '나만 그런 게 아니라 다들 하는 일'이라며 후안무치한 발언을 내뱉었다"고 비판했다. 국민의힘은 시의회 윤리특별위원회를 향해 "가장 강력한 징계인 '제명'을 통해 의회의 자정 능력을 증명해야 한다"면서 "더불어민주당 시의원들도 제 식구 감싸기 식의 온정주의를 버리고, 제명 처리에 협조해야 한다"고 말했다. 또 "김 시의원은 구차한 변명 대신 시민 앞에 석고대죄하

경제

더보기
이노비즈협회, 회원사 지원 강화 위한 업무협약 체결
[시사뉴스 홍경의 기자] 이노비즈협회((사)중소기업기술혁신협회)는 지난 20일 경기 판교 이노비즈협회 대회의실에서 「2026년 회원서비스 공모전」을 통해 선정된 기관들과 신규 서비스 제공을 위한 업무협약을 체결했다고 21일 밝혔다. 이번 협약은 경영·복지·홍보 등 회원사의 현장 수요가 높은 분야를 중심으로 실질적인 혜택을 발굴하고, 전문 역량을 갖춘 기관과의 민간 협력을 통해 회원 지원 체계를 강화하고자 마련됐다. 협회는 앞서 제휴기관 모집 공고와 전문가 평가 등 객관적인 과정을 거쳐, 회원사의 실무 부담을 완화하고 활용도가 높은 서비스를 제공할 수 있는 협력사를 최종 선정했다. 새롭게 협약을 체결한 기관은 △현대해상화재보험 △이데일리씨앤비 △옴니케어 등 총 3개사다. 이들 기관은 각 분야의 전문 인프라를 활용해 이노비즈기업에 특화된 맞춤형 솔루션을 제공한다. 먼저 현대해상화재보험과는 ‘개인정보보호배상책임보험 및 기업 종합보험(사이버보안, 생산물 배상책임 등)’ 확대 지원에 나선다. 협회가 대표 계약자로 나서는 단체 가입 구조를 통해 개별 가입 대비 업계 최저 수준의 보험료 혜택을 제공한다. 특히 회원사 편의를 위해 전용 웹페이지를 구축, 사업자 번호 입력만

사회

더보기

문화

더보기
소통이 잘되는 조직을 만드는 요령... 성과·권한·책임이 얽힌 구조적 소통
[시사뉴스 정춘옥 기자] 많은소통 관련 책은 ‘어떻게 말할 것인가’를 이야기한다. 그러나 실제 직장 현장에서는 말을 잘해도 조직은 좀처럼 바뀌지 않는다. 이 질문에서 출발한 책이 바로 ‘직장인 소통의 마력’(저자 화담 김해원, 출판 바른북스)이다. 이 책은 일상적 대화나 관계 중심의 일반 소통과 달리 직장 소통은 성과·권한·책임이 얽힌 구조적 소통이라는 점을 분명히 한다. 저자는 36년간의 직장 생활과 조직 경험을 통해 직장에서의 소통 문제는 개인의 화법이나 성격이 아니라 조직 시스템과 말의 구조에서 비롯된다고 말한다. ‘직장인 소통의 마력’이 기존 소통서와 다른 지점은 명확하다. 공감, 경청, 배려 같은 미덕을 강조하는 대신 이 책은 회의가 왜 실패하는지, 지시가 왜 왜곡되는지, 상사의 말이 왜 조직 분위기를 무너뜨리는지를 현장 사례 중심으로 해부한다. 감정의 문제가 아니라 성과가 멈추는 지점에서 소통을 바라본다는 점이 특징이다. 이 책에서는 소통이 잘되는 조직을 만드는 핵심 요소로 △사람의 힘 △시스템의 힘 △조직문화의 힘이라는 세 가지 축을 제시한다. 이는 개인의 말버릇이나 태도 교정을 넘어 조직 전체의 소통 구조를 점검하는 프레임으로 활용할 수 있도록

오피니언

더보기
【박성태 칼럼】 새해에도 계속 목도하는 ‘공정과 상식’이 무너진 세상
‘공정과 상식’의 아이콘으로 혜성처럼 나타난 대통령이 되었으나 2년10개월여의 재임기간 동안 ‘공정과 상식’을 무너뜨린 사상 최악의 대통령으로 전락한 윤석열 전 대통령. 내란 특검팀은 서울중앙지법 형사합의25부(지귀연 부장판사) 심리로 열린 윤 전 대통령의 내란 우두머리 및 직권남용 권리행사방해 혐의 등 사건 결심공판에서 사형을 구형했다. 선고가 어떻게 날 지는 모르지만 최소한 무기징역은 면하기 어려울 것 같다. 무너진 ‘공정과 상식’은 추악한 과거로 돌리고 병오년 새해에는 그런 일들이 벌어지지 않기를 희망하며 새해를 맞이했다. 그러나 새해 벽두부터 터져 나온 한 장관 후보자의 갑질, 폭언, 투기 등으로 인한 자질 논란과 정치권 인사들의 공천헌금과 관련한 수많은 의혹, 대장동 일당들의 깡통 계좌 등을 지켜보며 우리는 깊은 회의감과 자괴감에 빠진다. 평생을 ‘공정과 상식’이라는 가치를 등불 삼아 살아온 이들이 “불법과 비리를 멀리하고 공명정대하게 살라”, “과유불급을 가슴에 새기고 욕심내지 마라”, “남과 비교하며 상대적 박탈감을 느끼기보다 자존감을 키워라”라고 강조해 온 말들이 무색해지는 순간이다. 법을 만드는 이들과 나라를 이끄는 이들이 정작 그 법과 상식