사람들은 상호 간에 갖고 싶은 것들을 주고 받으면서 살아간다. 각자에게 필요한 모든 것들을 혼자서 구하기에는 많은 시간과 노력이 필요하다. 필요한 시기에 갖게 된다는 보장도 없다. 불편하다. 내가 필요한 것을 남이 갖고 있다면 교환해서 사용하는 것이 편리하다. 모여서 살면 도로, 연료, 물 등 생활공간에 편리한 인프라를 갖추고 살 수 있을 뿐만 아니라 필요한 것들을 거래하기도 편리하다.
가까운 곳에 모여 살면서 인간의 삶은 더욱 풍부해졌다. 누군가가 만든 것은 누군가에게는 필요한 것이고 더 많은 거래는 더 많은 부의 축적이 가능해졌다. 먼 옛날에는 필요한 것들을 물물 교환을 통해 얻었다. 교환의 매개수단으로 화폐가 생겼다. 화폐는 축적이 가능하고 많은 화폐는 많은 것을 사는 것을 가능하게 했다. 화폐를 모으기 위해서는 많이 생산해서 많이 팔면 되었다. 화폐의 축적은 자본의 축적을 의미한다.
축적된 많은 자본으로 대량생산이 가능해졌다. 배를 타고 멀리 가서 판매도 가능했다. 새로운 장소에서는 보지 못했던 상품이 많이 발견되었다. 이 또한 자기 나라에 가져오면 많은 수익을 얻을 수 있었다. 새로운 시장을 개척하는 것은 많은 상품을 판매할 수 있는 것이고 더 많은 돈을 버는 것이고 자본의 축적으로 이어졌다.
그러나 어느 순간 자본의 축적에 의한 대량생산은 공급과잉을 초래하게 되었다. 그리고 기업화된 생산자들은 새로운 시각으로 구매자를 인식했다. 구매자는 소비자이고 고객이다.
기업들은 소비자들을 다른 시각으로 인식해야 했다. 제품을 잘 만들어서 매스미디어를 통해서 알리기만 하면 판매된다는 생각은 바뀌었다. 소비자의 욕구를 먼저 파악하고 잘 만들 뿐만 아니라 소비자를 최고로 떠받들어 모셔야 했다. 그래야 공급과잉의 경쟁에서 이길 수 있음을 알게 되었다. 소비자가 왕인 시대가 되었다.
기업경영의 여러 분야 중에서 판매 분야가 더 중요하게 되었다. 마케팅이 중요하게 되었다. 마케팅은 거래를 만들어 내는 것, 기존의 제품, 서비스에 추가해서 이념까지도 판매의 대상으로 보는 것, 가성비 있는 가격을 고민하는 것, 어떻게 소비자에게 알리는 것이 좋은가를 고민하는 것, 유통망을 어떻게 구성해야지 소비자가 편리하게 구매할 수 있는가를 고민하게 되었다. 고객이 왕인 세상이 되었다.
기업은 많이 생산해서 많이 판매하면 많은 이득을 얻을 수가 있다. 대부분의 기업들은 너도나도 고객을 왕처럼 모시게 되었다. 고객도 세분화해서 목표 고객층만을 판매 대상으로 보았다. 인구의 증가와 글로벌화 된 넓은 시장은 고객군을 세분화해서 선택한 목표 고객군만으로도 많은 판매를 할 수 있었다. 생산된 제품은 일정 기간이 지나면 소모되어서 없어진다. 따라서 반복 구매를 할 수 있는 고객군으로 만들면 지속적인 매출이 가능했다. 단골 고객을 만들면 되었다.
기업은 고객을 왕으로 모시는 관계에서 고객과 친밀한 관계의 단계로 변화시켰다. 그래서 기업들은 고객들과 평생 친구를 만들었다. 고객의 생애와 같이하는 기업은 마케팅을 잘하는 기업이다. 매출이 증가하는 기업이다. 고객을 바라보는 시각의 진화다.
고객의 생애 가치는 수치로 보여줄 수 있다. 고객의 생애 가치는 한 기간(1년, 분기, 반기) 동안 고객으로부터 얻는 수익에서 고객에게 지출된 비용을 빼고 이를 시장이자율로 할인한 금액의 합이다. 여기서 단골 고객이 유지되는 한 기간은 연속성을 갖는다. 고객들의 생애 가치의 합은 기업의 가치로 인식해도 된다. 단골 고객의 확보는 지속적인 매출을 만들어 내고 기업의 가치를 높일 수 있다.
기업은 고객과의 관계를 잘 유지해야 하는 시대이다. 고객 관계를 잘하면 단골 고객이 생기고 단골 고객은 평생 고객이 된다. 평생 고객은 기업가치를 많이 높인다. 기업의 가치는 영업이익 또는 당기순이익으로 만들어 지기 때문이다. 영업이익과 당기순이익은 매출에서 생기고 매출은 고객의 구매력이기 때문이다.
많은 기업들이 차별성 없는 유사한 제품들을 많이 생산함에 따라서 판매 경쟁이 치열하다. 판매 경쟁에서 우위를 차지하려면 고객군의 탐색 > 고객과 관계 맺기 > 고객과의 관계관리 >고객과의 관계 강화에 힘써야 한다. 바이럴 마케팅은 고객을 단골화시키는데 유리하다. 평생 고객을 만들어야 한다. 평생 고객은 기업의 가치를 향상시킨다. 기업은 고객의 생애에서 동반자여야 한다. 기업은 고객에게 든든한 동반자의 인식을 갖도록 해주어야 한다. 고객과 기업은 신뢰로 귀결된다.
글쓴이=송동진 이제너두(주) 대표이사
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이제너두(주) 대표이사
경영학 박사
서정대학교 겸임교수
