[시사뉴스 홍정원 기자] 지난 4월 28일 정식 오픈한 롯데의 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데ON’(롯데온)을 두고 소비자들 불만이 계속되고 있다. 출시 첫날부터 접속 불통과 지연 사태가 발생한 데 이어 본격적인 서비스 이후에는 정확하지 않은 검색 결과, 롯데닷컴과 통합되는 과정에서의 회원 등급 강등 등으로 혹평이 잇따르고 있다. 이 때문에 경쟁 앱인 쿠팡과 SSG닷컴을 따라잡기에는 ‘아직 역부족’이라는 평가가 나온다.

# 롯데쇼핑 7개 계열사 통합플랫폼 ‘롯데온’, 골칫덩이

롯데온은 롯데가 2년간의 준비 끝에 야심차게 내놓은 롯데쇼핑 7개 계열사 통합 플랫폼이다. 롯데그룹은 넷플릭스처럼 개인에게 맞는 상품을 추천하고 고객이 원하는 방식으로 배달한다는 ‘초개인 전략’에 집중해 쿠팡, 티몬, SSG닷컴 등 경쟁자들과 차별화를 둘 것이라고 강조했다. 이를 통해 2022년까지 매출 20조원을 달성하겠다는 구체적인 목표도 제시했다.

하지만 출범 첫날부터 애플리케이션이 작동을 멈추거나 홈페이지 접속이 원활하게 이뤄지지 않아 고객들이 불편을 겪었다.

다른 문제점들도 속속 터져 나왔다. 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데닷컴, 롭스, 롯데홈쇼핑, 롯데하이마트 등 7곳의 제품을 한 데 모아 3900만여명 고객 데이터베이스를 바탕으로 ‘개인 맞춤형 쇼핑 서비스’를 제공할 것이라는 계획을 내세웠지만 이용 과정에서는 이 부분들을 전혀 체감할 수 없다는 지적이 제기됐다.

한 소비자는 "엘롯데(통합 전 롯데백화점의 온라인 판매 플랫폼)에서 구매하던 향수가 롯데온에서는 하나도 보이지 않는다"고 불만을 토로했다.

# 검색 ‘거북이 속도’ ‘부정확’, 회원등급제 문제 등 불편함 많아

검색 속도도 비교 대상인 쿠팡과 SSG닷컴(쓱닷컴)에 비해 2배 가까이 느렸다. 게다가 여러 항목을 연이어 검색하자 ‘504 게이트웨이 타임아웃’(게이트웨이 시간 초과) 메시지가 출력되며 앱이 다운되는 모습을 보였다.

기존 롯데그룹 유통 계열사의 온라인몰이나 앱을 이용하던 소비자들의 피해도 속출했다. 롯데닷컴에서 롯데온으로 통합되는 과정에서 우수 고객 등급이 아무 공지 없이 강등됐기 때문이다. 올해 4월 기존 롯데닷컴에서 ‘플래티넘+’ 등급으로 승격된 고객이라면 10월까지 혜택이 제공돼야 하지만 등급 체계가 달라지면서 혜택이 모두 사라졌다. 롯데닷컴의 가장 높은 등급인 플래티넘+의 경우 등급 선정 후 6개월 동안 전 상품에 대한 무료 배송과 각종 쿠폰이 제공됐다.

논란이 불거지자 롯데온은 이메일로 사전 공지를 보냈고 해당 고객에게 무료 배송권 5장 등 쿠폰을 제공했다고 답했지만 이용 기간은 5월 31일까지인 것으로 알려지면서 더욱 큰 원성을 샀다.

다른 유통 플랫폼에 비해 결제 수단이 적은 것도 아쉬움으로 꼽혔다. 롯데온에서는 본인 명의 카드를 앱에 등록해 결제하는 모바일 간편결제와 일반결제, 통장을 등록해 결제하는 현금결제만 가능하다. 이같은 결제 시스템은 카드와 계좌이체, 카카오페이, 삼성페이, 휴대폰 소액결제 등 다양한 결제 수단을 제공하는 SSG닷컴과 비교된다.

이와 관련, 한 소비자는 앱 리뷰를 통해 “결제 방식에서 카드와 현금, L포인트 결제밖에 없었다”며 “예전보다 더 구식으로 간 것 같다”고 불편함을 강조했다.

# 이커머스업계 “롯데온 론칭 서두른 결과” 지적

업계는 롯데온의 초기 서비스 불안정 현상이 ‘론칭을 너무 서둘러 생긴 것’이라는 분석을 내놨다. 특히 롯데쇼핑에 앞서 모바일 앱 통합을 진행했으며 지금의 롯데온과 비슷한 어려움을 겪었던 SSG닷컴 등의 사례를 반면교사 삼아 보다 신중하게 론칭했어야 했다는 지적이 나온다.

이커머스업계 관계자는 “당초 롯데가 롯데온의 3월 론칭 계획을 발표한 후 4월 말로 한 차례 론칭을 연기한 것도 마무리 작업이 되지 않았기 때문이라는 소문이 있었다”고 말했다.

이 관계자는 “서비스 정착까지 어느 정도 시간이 걸린다는 것을 감안한다 해도 국내 최고 유통 그룹인 롯데그룹이 만든 쇼핑몰이라고 하기에는 허술함이 많다”고 지적했다.

총 3조원이 투입된 롯데온은 신동빈 롯데그룹 회장이 손꼽아온 디지털 전환의 핵심 사업으로 그룹 내에서도 지대한 관심을 받아왔다. 그런데다 롯데온은 그룹의 유통사업을 총괄하는 강희태 롯데그룹 유통BU장(부회장) 겸 롯데쇼핑 통합법인 대표가 야심차게 선보인 첫 결과물이다. 하지만 출범 한 달도 되지 않아 잡음이 끊이질 않으며 앱 평점도 경쟁사 대비 최하위를 달리고 있다.

유통업계 관계자는 “오픈 후 지금까지 보여준 롯데온의 모습은 ‘디지털 퍼스트’를 외친 신동빈 회장의 사업 추진 의지가 무색하게 ‘유통 롯데’ 명성에 전혀 걸맞지 않는 모습을 보이고 있다”며 “이런 롯데의 잇따른 미숙한 운영은 결국 소비자 신뢰 하락으로 이어질 것이다”고 꼬집었다.