[시사뉴스 정춘옥 기자] 지난 1월22일 이동통신회사 LG유플러스 콜센터에서 4개월간 근무했던 고등학생이 과중한 업무 스트레스를 호소하며 전주의 한 저수지에 투신해 숨졌다. 이번 특성화고 현장실습 학생의 사망은 노동 현실과 약자에 대한 사회적 태도의 불편한 진실을 말해준다. 친기업 반노동, 약자에게 가혹한 정책이 불러온 비극인 것이다.
“나 회사 그만두면 안 돼?”
실습생 자살사건은 유족과 시민 사회단체의 조사를 통해 콜센터의 혹독한 업무지시에서 비롯됐다는 사실이 드러났다. 이 업체에서 같은 사유로 인한 자살자가 이전에도 있었다는 점에서 노동자에 대한 기업의 심각한 인권유린 실태는 물론, 이 같은 정신적인 스트레스가 극심한 부서에 어린 실습생을 배치했다는 점에서 특성화고 현장실습 시스템의 문제점도 증명됐다. 또한, 죽음에 이르는 감정노동의 잔인함에 대한 사회적 인식과 방안 마련 필요성까지 일깨우는 상징적 사건이다.
자살한 홍양은 해지방어부서에서 일했다. 해지방어부서는 고객센터 내에서도 가장 인격적 모독을 많이 받는 부서로 소위 ‘욕받이’ 부서로 알려져 있다. 이 부서에서는 2014년 10월에도 한 노동자가 실적압박과 감정노동에 대한 괴로움을 호소하며 자살한 사건이 있었다. 당시 유서에는 고객센터가 시간외 수당을 지급하지 않고 퇴직하는 노동자의 인센티브를 착복하는 방식으로 이익을 챙기고, 영업목표를 할당하고 이를 채우지 못하면 퇴근을 시키지 않는다고 적혀 있었다.
주변의 증언에 의하면, 홍양은 전화 상담을 하다 울면서 집으로 돌아오는 날이 많았고, 친구들과 가족들에게도 힘들다는 호소를 해왔던 것으로 알려졌다. 저수지에 투신하기 사흘 전에도 스스로 목숨을 끊으려 했다. 병원으로 옮겨진 뒤에도 “나 회사 그만두면 안 돼?”라며 가족들에게 울먹인 것으로 전해졌다.
목표치 채우지 못하면 퇴근도 안 시켜
더불어민주당 이용득 의원실이 교육청으로부터 제출받은 자료에 따르면 홍양의 근로계약서와 현장실습협약서, 그리고 실제 노동조건 사이에는 큰 차이가 있었던 것으로 나타났다. 홍양의 근로계약서는 현장실습협약서에 비해 월 27~45만원 가량 임금이 낮고 근로시간도 길다.
매일 할당량을 채우지 못하면 타 직원과 판매 실적을 비교당하며 근무가 끝나고 남아서 별도로 공부까지 하고 퇴근한 것으로 조사됐다. 당시 미성년자였던 홍양은 하루 8시간 근무를 초과할 수 없음에도 이른바 ‘콜 수’라 불리는 고객응대 할당량을 채우지 못했다는 이유로 오후 6시를 훌쩍 넘겨 퇴근하는 일이 잦았다고 가족들은 증언했다.
해당 콜센터 관계자는 “회사에서는 절대 홍양에게 실적을 강요한 사실이 없다”고 주장하고 있다. 전국민주노동조합총연맹 전북지역본부 등 시민 사회단체 등으로 구성된 대책위는 자체 조사 결과를 토대로 이 같은 업체의 입장 표명은 거짓말이라고 주장하고 있다.
해지방어부서의 운영 방식은 고객들의 폭언을 참고 견디게만 돼 있으며, 노동자에 대한 보호 장치는 부재한 것이 현실이다. 회사는 감정노동에 대한 적절한 심리상담을 제공했다고 주장하지만, 700여 명이 일하는 회사에 상담사는 단 1명뿐인 것으로 대책위의 조사 결과 밝혀졌다.
노동자에 대한 비인간적 시스템은 고객의 폭언에만 있지 않았다. 회사는 해지 방어 실패 순위를 사무실 입구에 게시해놓고 노동자들에게 해지 방어와 상품 판매의 목표치를 할당해 성과급을 매겼다. 높은 서비스와 품질 높은 상품으로 해지를 방어하고 상품을 판매하는 것이 아니라 해지와 상품 판매의 책임을 오로지 노동자에게 떠맡긴다는 인상을 줄 만큼 이 할당제는 가혹했다. 목표 할당치를 달성하지 못하면 남아서 교육을 받아야 했다. 연장근무가 없다는 회사의 주장과 달리, 최근까지도 해당 부서 노동자가 할당 콜수를 채우기 위해 오후 7시까지 전화예약이 잡혀있는 것을 쉽게 확인할 수 있었다.
성과급 떼먹는 등 ‘악랄’... 보호장치 없어
업무 강도가 높은 만큼 몇개월 만에 그만두는 노동자가 속출한 것으로 알려졌다. 십수명이 배치된 해지방어부서의 실습생이 6개월도 지나지 않은 2명만 남아있다는 사실은 노동환경을 짐작할 수 있는 대목이다. 더욱 악랄한 것은 영업 실적에 대한 성과급을 다다음달에 지급하면서 지급일 이전에 퇴사하는 노동자들의 성과급을 떼어먹고 있었다는 사실이다.
30여명이 이 업체로 현장실습을 나갔지만 지금 현재 1/3도 안 되는 10명만 남아있는 것으로 밝혀졌다. 남아있는 이들 10명에 대해 진행한 최근 상담 결과를 보면, 이들은 한결같이 감정노동에 대한 스트레스와 전공과 일치하지 않는 업무 탓에 겪는 진로의 불안정함을 호소했다.
대책위는 기자회견을 통해 “특성화고 학생이라는 이유로 사실상 사회적 보호망에서 벗어나 있다”고 비판했다. 현장실습에서 이들의 전공은 고려되지 않았고, 실습을 나가서 비인격적 대우를 받아도 방치됐다는 것이다. 교육청과 노동부 모두 무관심했다. 같은 원인의 자살자가 이미 몇 년전에 있었음에도 불구하고 전혀 바뀐 것이 없었다. 해당기관과 정부의 노동자에 대한 태도를 잘 말해주는 대목이다.
더불어민주당 전북도당은 논평을 통해 “이번 콜센터 사건과 같은 비극을 막기 위해서는 감정노동자들이 느끼는 실업과 임금차별의 문제를 해결하기 위한 근본적 대책이 필요하다”고 강조했다. 감정노동자를 보호할 수 있는 해법으로 지난해 11월 더불어민주당 김부겸 의원이 발의한 ‘감정노동자보호법’을 예로 들며, 이를 신속히 처리해 집행할 것을 국회와 정부에 촉구했다.
