[시사뉴스 박정민 기자] 국내 최대 디지털 손해보험사 캐롯손해보험(이하 캐롯)이 고객 패널 프로그램 ‘보이스 캐롯(Voice Carrot)’ 2기를 운영한다고 밝혔다.
‘보이스 캐롯’은 현재 캐롯의 보험 상품이나 서비스를 경험하고 있는 고객들을 대상으로 운영하는 프로그램이다. 캐롯이 제공하는 서비스에 대한 평가, 제안 등 고객들의 생생한 목소리를 경청하여 부족한 점은 개선하고, 캐롯만의 차별화된 서비스는 더욱 발전시키기 위해 기획됐다.
지난해 출범한 ‘보이스 캐롯’ 1기는 총 740여 명의 고객이 멤버로 활동했으며, 이번 2기는 패널 활동 참여 고객을 1,000여 명으로 확대 운영할 예정이다.
‘보이스 캐롯’ 멤버는 스마트폰을 통해 보험 서비스 이용경험 관련 모바일 설문에 수시로 참여하게 된다. 설문 완료 시 캐롯 모바일앱에서 다양한 상품 구매와 보험료 결제에 사용 가능한 캐롯포인트를 리워드로 제공 받는다. 더불어 제출한 의견이 우수 제안으로 채택될 경우 보너스 포인트를 추가로 지급해 패널들의 적극적인 참여를 장려한다.
디지털 채널을 통한 설문뿐만 아니라 온오프라인 심층 인터뷰와 고객 초청 행사도 예정돼 있다. 다양한 패널 멤버들의 참여를 통해 더욱 심도 있고 고객 친화적인 서비스 개선 방안을 도출하고, 캐롯과 고객이 서로에 대해 더 깊이 있게 알아가는 기회가 될 것으로 기대하고 있다.
실제 캐롯은 ‘보이스 캐롯’외에도 다양한 고객참여 프로그램을 운영하며 다채로운 의견을 수렴해 서비스를 개선하고 있다. 지난해의 경우 고객 제안을 통해 총 268건의 서비스 개선 제안을 도출하고 이 중 186건을 개선했다.
이중에는 안전운전 포인트 적립 한도 확대, 가입 및 계약관리 관련 정보제공 컨텐츠 개선, 캐롯 모바일앱 포인트 이용 혜택 탭 신규 오픈 등 고객의 실제 이용 경험을 통해서만 제안 가능한 구체적인 서비스 개선이 포함돼 있다.
공정아 캐롯손보 CX본부장은 “고객의 만족을 최우선 가치로 삼고 있는 캐롯이 더 나은 서비스를 제공하는 데 보이스 캐롯 고객 패널분들이 중요한 역할을 해주실 것으로 기대한다”며, “자동차보험 가입 후 안전하게 운전만 해도 보험료의 최대 20%를 추가 할인해주는 최근 출시된 상품과 같이 캐롯만의 차별화된 서비스 혁신을 지속하기 위해 고객과의 소통을 더 늘려나갈 것”이라고 말했다.
