[시사뉴스 김철우 기자] 플랫폼 콜센터 노동자의 노동환경과 처우 개선이 시급하다는 지적이 나왔다. 지난 2020년 3월에 발생한 에이스손해보험 콜센터의 코로나19 집단감염 당시 ‘벌집 사무실’로 불리는 콜센터 사업장의 열악한 노동환경이 세상에 알려지기도 했다.
지난 15일 국회의원회관 제2세미나실에서는 윤미향, 안호영, 강은미, 이수진(비례)의원과 민주노총 전국사무금융서비스노동조합, 사무금융우분투재단이 공동으로 주최한 ‘콜센터 고용구조 개선 및 플랫폼 시장 대응 입법 토론회’가 열렸다. 콜센터 노동자의 노동환경과 처우 개선을 위한 입법 대안을 찾기 위한 자리였다.
이날 전문가들은 산업안전보건법 등 관련 법규 및 하위규정 개정을 추진하여 ‘벌집 사무실’, 저임금 등 고질적인 콜센터 노동문제를 해소해야 한다는 데 공감대를 형성했다. 공기질 위주로 규정된 국내법 체계를 개선하어 최소 이동면적 등 노동자의 건강권을 담보할 수 있는 보호조치가 구체적으로 마련돼야 한다는 것이다.
고객의 고함 및 폭언·욕설이나 직장 상사·동료의 부당한 지시로 인한 업무 스트레스도 심각한 수준인 것으로 나타났다.
윤미향 의원실과 사무금융노조가 공동으로 실시한‘플랫폼 콜센터 노동환경 실태조사’결과에 따르면 고객응대과정에서 응답자 89.4%가‘고함’, 83.3%가‘폭언·욕설’에 시달린 경험이 있는 것으로 나타났다. ‘성희롱’이나 ‘성추행’을 당한 경우도 31.8%에 달했다.
직장 상사나 동료부터 ‘부당한 지시’를 겪은 응답자도 60.6%에 이르렀다. ‘고함’(48.5%)이나 ‘직장 내 괴롭힘’(33.3%), ‘폭언·욕설’(25.8%‘을 당했다는 비율도 상당한 수준이었다. 이날 사례발표를 한 익명의 배달의 민족 콜센터 노동자는 “당초에는 고객이 욕설 할 경우 상담사 보호제도에 따라 욕을 하면 끊을 수 있다고 교육받았지만, 최근에는 고객이 욕을 한 대상이 본인(상담사)에게 한 것인지 생각해봐라는 등의 납득할 수 없는 지시로 업무 스트레스가 상당했다”고 호소했다.
플랫폼 콜센터 노동자들은 작업 공간에 대한 만족도도 28.8%에 그쳐 올해 8월 시행을 앞두고 있는 휴게시설 설치 의무화를 위한 산업안전보건법 개정 등 노동자의 휴게권 보장을 위한 입법·제도적 개선에도 불구하고 현장 노동자들은 이를 체감하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 조지훈 사무금융노조 에이스손해보험콜센터지부 지부장은 “콜센터 사업장이 설계 단계에서부터 휴식공간을 배제해 노동자의 휴게공간이 절대적으로 부족하다”며“노동자의 휴식권이 지켜질 수 있도록 법·제도개선이 절실하다”고 밝혔다.
고용안정에 대한 불안도 여전했다. 연승훈 사무금융노조 KB손보CNS지부장은 “KB손보CNS의 경우처럼 비용절감의 문제로 자회사 콜센터를 전문 아웃소싱 업체에 매각을 시도하려는 기업들이 증가하고 있어 노동자를 고용불안으로부터 보호하기 위한 대응이 필요하다”며 콜센터 고용구조 개선의 절실함을 호소했다.
이날 토론회에 참석한 양승엽 국회입법조사처 입법조사관은 “단체협약 효력확장, 노동자 고용승계 청구권 등의 법제화를 통해 노동자를 보호할 수 있는 방안이 마련될 필요가 있다”고 제안했다. 이에 대해 오영민 고용노동부 근로기준정책과장은 “오늘 현장 사례발표에 나선 배달의 민족 콜센터 노동자의 사례를 토대로 고용노동부 차원의 지원방안을 논의하고, 산업안전보건법 개정방안 등 토론내용을 바탕으로 국회와 함께 논의하여 개선방안을 고민하겠다”고 밝혔다.
토론회를 주최한 윤미향 의원은 “최근 ILO 개정으로 노동기본권에 안전하고 건강한 근로환경이 추가된 만큼 콜센터 노동자의 건강권과 처우도 국제기준에 부합하도록 개정되어야 마땅하다”며“콜센터 노동자의 안전보건관리 체계 구축, 고용구조 개선을 위한 법안을 발의할 예정이며, 플랫폼 콜센터 노동실태 파악을 위한 고용노동부 현장점검 및 실태조사가 이뤄져야 할 것”이라고 지적했다.
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